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lNTERVISTARE I CLIENTI: 5 IDEE PER RACCOGLIERE DATI SIGNIFICATIVI

Le interviste con i clienti sono lo strumento migliore per cercare di raccogliere i pareri e le opinioni dei nostri utenti e per capire se le nostre campagne stanno funzionando o meno. Ma le interviste possono essere uno strumento fondamentale anche in fase di analisi, per riuscire a identificare il target nel migliore dei modi e allineare la nostra comunicazione ai suoi bisogni ed esigenze reali. 

Andare a riconoscere e definire le caratteristiche dei nostri clienti non è facile. 

Come si fa? Ci vuole tempo, impegno e un po’ di empatia. 

Nell’articolo relativo all’emotional targeting abbiamo sottolineato l’importanza della fase della raccolta dati e il ruolo delle interviste con i clienti. 

Secondo il sito di Sketchin esistono ben 74 modi per conoscere i propri utenti: strumenti, metodi, modalità di analisi e raccolta di informazioni. 

Nonostante tutto, per me le interviste con gli utenti finali e con gli imprenditori restano uno strumento imbattibile. 

Come gestire le interviste e raccogliere dati cruciali per le tue analisi

Facile parlare di interviste ma… cosa bisogna chiedere? Come mantenere alta l’attenzione degli intervistati e come riconoscere i dati significativi? 

Cercherò di racchiudere le risposte a queste domande in 5 punti, nella speranza che possano esservi utili per creare e condurre delle interviste davvero funzionali.

1.Ascolta e registra

Non potrai ricordare tutto quello che ti viene detto. Clienti e imprenditori amano raccontare la loro storia, spiegarti quanto fosse importante il maglione a righe che indossavano quando l’idea rivoluzionaria che li ha spinti a creare quel prodotto è balenata per la prima volta nella loro mente. Non c’è niente di male in questo, se chiedessi a me di parlarti della mia azienda o di Cavalieri Digitali, probabilmente farei lo stesso.

In questa fase, il tuo ruolo è quello di ascoltare, raccogliere e prendere appunti. Io di solito chiedo di registrare l’intervista per avere il tempo a casa di sbobinare – gli studenti universitari mi capiranno – e riascoltare i passaggi chiave, il tono di voce della persona intervistata, ricordare la sua espressione. 

2. Non focalizzarti sul prodotto, ma sul processo d’acquisto 

Come afferma Rob Fitzpatrick nell’introduzione del libro “The mom test”, si tende a costringere i nostri clienti a lasciarci una recensione, anche quando li stiamo intervistando per scoprire quali siano i loro disagi e i loro problemi. Sappiamo quanto sia importante la riprova sociale, quanto valga una parola buona nella giungla dei social network e del mercato odierno, ma non è questa la fase per parlare di quanto sia bello il prodotto o il servizio che volete promuovere. Cerca di focalizzarti sul processo d’acquisto: è semplice o tortuoso? Come, il potenziale cliente, viene a conoscenza del prodotto? Quali sono le motivazioni che lo spingono a scegliere proprio quello e non un altro? 

3.Domande aperte, ma mirate

Io preferisco sempre porre delle domande aperte. Mi piace sentire come l’intervistato articola le sue risposte, le parole esatte che vengono utilizzate, le associazioni che solo chi conosce davvero il prodotto o il cliente finale può fare. L’importante è che le domande non siano troppo generiche e che tu riesca sempre a porti come guida: se la persona alla quale ti stai rivolgendo va troppo “off topic” sta a te riportarla sulla retta via, senza essere rude o maleducato. 

4.Non aver paura di improvvisare 

Capiterà – e non di rado – che ti possano venire in mente delle domande che non avevi preparato, per esempio mentre il tuo interlocutore sta rispondendo alla domanda precedente o mentre chiacchierate durante una pausa. Non aver paura di porle! Anzi, potrebbero essere quelle a far davvero la differenza. 

5.Unisci i puntini 

Se scegli di intervistare sia i clienti finali che l’imprenditore – ottima scelta e buona fortuna! –  potrai trovarti davanti risposte all’apparenza molto distanti. Ciò che devi fare è scavare un pochino più a fondo e capire quali sono i percorsi semantici e logici che uniscono i due punti di vista opposti. Ci sono, fidati, devi solo unire i puntini e trovare l’immagine più grande. Appena sarà davanti ai tuoi occhi, definire campagne e strategie sarà incredibilmente semplice! 

So che dire di aver studiato una heatmap, l’engagement e tutti i dati che è possibile raccogliere attraverso i tool è più figo e probabilmente è anche il metodo più veloce. Ma niente può sostituire la ricchezza delle informazioni che è possibile trovare grazie a un’intervista. 

Ricordate: ragionare in ottica customer driven paga, sempre. 

Per approfondire 

Un framework per intervistare efficacemente i potenziali clienti
Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights (English Edition)
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Al mio ufficio

Via Libertà 109. 

Quando ho cambiato l’indirizzo aziendale, modificando quello che fino a quel momento era stato l’indirizzo di casa – meglio – della mia stanzetta con il muro fuxia dalla quale cercavo di capire il mio posto nel mondo, ho capito che era finita un’era, una fase, una mia dimensione lavorativa e professionale.

Non ero più una copy, una freelance: ero diventata un’imprenditrice – che è tutta un’altra storia. 

Quando siamo entrati per la prima volta c’erano le macchie di olio motore sul pavimento. Mia madre continuava a insistere “Tranquilla, basta lucidarlo” – dopo due giorni abbiamo trovato dei buchi, nel marmo e quel pavimento è diventato un gres porcellanato effetto legno. C’era una parete arancione, che il pittore ha nascosto con sei mani di vernice. Sei. 

Hai le pareti tutte storte, un angolo effettivamente di 90° è impossibile da trovare e quei pilastri in mezzo alla stanza rendono un potenziale open space fighissimo, uno spazio terribilmente poco armonioso. 

Ma sei mio. Il mio ufficio. 

Arredato in stile scandinavo perché voglio che la gente si senta a casa. Arredato pian piano perché “Non possiamo prendere tutto all’Ikea, voglio qualcosa di unico”. 

Hai la linea internet che va una bomba e invece devo fare i webinar da casa, con l’ansia che da un momento all’altro possa saltare tutto. 

All’ingresso una lettera 82 recuperata da conoscenti che stava per finire nella spazzatura, l’orchidea regalata da Giovanna sul tavolino da 7€ che però fa un figurone accanto al divano blu polvere – come il logo nuovo che ci ha disegnato Marco – e sul tavolo riunioni il portapenne con il logo intagliato, inaspettato e graditissimo, che ci ha regalato Marta. 

Ufficio, mi mancano i miei libri. Mi manca quella vecchia scrivania grigia e il tavolo rotondo che balla, i primi mobili entrati lì dentro per necessità – e dei quali prima o poi mi libererò, lo ammetto, li odio. 

Mi manca la gioia, i sorrisi, quella sala piena di voglia di imparare che avevamo appena iniziato a riempire. Mi manca vedere le persone che mi aiutano ogni giorno crescere fra quelle mura, imparare qualcosa di nuovo, mi manca litigare, mi manca il caffè buono, mi mancano i cornetti del panificio accanto, salutare i vicini.

Saperti con quella saracinesca abbassata, la polvere che si accumula sui libri, le piante (Gino, Matilda e Ugo, 50€ per tre, comprate alla festa del paese, un affarone!) le scrivanie, i ricordi e le nuove idee ancora da pensare, mi stringe il cuore. Ma so che tornerò, ufficio. Torneremo a litigare più forte, a imparare di più, a sorridere e mangiare ancora senza ritegno. 

Te lo prometto. 

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Emotional targeting: identifica il tuo pubblico attraverso le emozioni

Ti è mai capitato di porti la domanda “a chi mi sto rivolgendo?”  prima di scrivere un blog post, organizzare una strategia o strutturare il lancio di una nuova campagna? 

Beh lavori nel marketing, sicuramente lo avrai fatto. Anzi, mi spingo più in là e provo a indovinare: te lo chiedi ogni volta che poggi le dita sulla tastiera per iniziare a scrivere, progettare, vendere. 

Ma hai mai provato ad analizzare nel dettaglio la risposta a questa domanda?

Donna, 25-30 anni, copywriter. 

Questa sarebbe la risposta alla domanda di chi cerca di vendermi qualcosa. 

Pensi che basti? Pensi che tutti i miei interessi, le mie intenzioni d’acquisto, i miei desideri e i miei dubbi possano essere raccolti in una frase o in una sterile tabellina?

Secondo me no. 

Per questo motivo, per definire e analizzare il nostro pubblico, io e il mio team abbiamo scelto di adottare un metodo che parte dai concetti teorizzati da Talia Wolf sul suo blog GetUp Lift, poi applicati a campagne social, content e copy strategy: questo metodo si chiama emotional targeting. 

Cosa vuol dire emotional targeting e in che modo possiamo applicarlo alle nostre campagne o strategie? 

L’emotional targeting è un processo empatico che prevede l’analisi delle emozioni dei potenziali acquirenti di un prodotto o servizio, con l’obiettivo di arricchire la conoscenza del target stesso e, di conseguenza, migliorare i risultati delle proprie strategie di marketing.

Detto in parole più semplici, utilizzare l’emotional targeting significa spostare l’attenzione della comunicazione dal prodotto, al cliente. 

Significa capire quali siano le sue domande e in che modo ciò che stiamo vendendo o comunicando possa essere la risposta.

Definire il target attraverso le emozioni che prova non è un processo semplice – richiede tempo, pazienza, lavoro di gruppo, ma ti assicuro che può aiutarti a ottenere grandi risultati con piccoli investimenti. 

Emotional targeting: 3 step per metterlo in pratica

Bel discorso teorico vero? Ma come posso mettermi effettivamente nei panni di chi legge, guarda o ascolta le mie campagne pubblicitarie? 

Il metodo che applichiamo noi, prevede tre fasi: analisi dei dati, definizione del pubblico, creazione di una content strategy customer driven. 

  1. Lo step fondamentale da compiere prima di ogni altro è quello dell’analisi dei dati. Mi permetto di fare, qui, una piccola digressione. Non importa quale sia il tool che deciderai di utilizzare durante questo processo (Google Analytics, Answer the public, Google Trends, Facebook Insight o tutti insieme). Ciò che conta e che davvero può fare la differenza è il tuo mindset. Quando analizzi i dati non fermarti all’apparenza: studiali, impara a leggerli, a capire quali siano le KPI che contano davvero, che fanno davvero la differenza. E poi metti tutti questi dati in una scatola. Non pensare che siano immutabili, basta una piccola modifica sul tuo sito web o nella tua campagna per farli cambiare radicalmente. Leggili, interpretali e tienili da parte, ti serviranno per i prossimi step. 
  1. Viviamo in una società data driven? Forse. A me piace pensare che il nostro lavoro, in fondo, sia guidato dai nostri clienti, dalle persone che dobbiamo attrarre, conquistare, convincere. Possiamo, allora, trattare queste persone così tanto importanti per noi come se fossero bersagli da colpire con le freccette? Non credo. Definire il nostro target significa conoscerlo a fondo. Io vi consiglio di utilizzare due strumenti per arricchire le vostre buyer personas: le interviste con imprenditori e clienti – spesso sottovalutate – e la mappa dell’empatia. 
  1. A questo punto riprendi i tuoi dati, confrontali con ciò che hai scoperto dalla tua analisi empirica, tira le somme e inizia a lavorare alla tua content strategy. Avendo sempre in mente – ma proprio sempre – il tuo utente finale. 

Perché usare questa tecnica cosa ci guadagno? 

I tre grandi obiettivi che puoi raggiungere applicando questo processo sono: 

  • Migliorare le relazioni con i tuoi potenziali clienti 
  • Aumentare la retention 
  • Aumentare le conversioni 

Direi che vale la pena provarci, no? 

Se hai voglia di capire esattamente come fare, stiamo per lanciare un webinar dedicato proprio a questa tematica, non dovresti perderlo! 

Per approfondire: 
How Emotional Targeting Converts More Leads
How to Use Emotional Targeting to Acquire Happier Customers
How Emotional Targeting Can Double Purchase Intent
https://www.autopilothq.com/blog/emotional-targeting/

Immagine: Persone vettore creata da pikisuperstar – it.freepik.com

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Investire 25€ per guadagnarne 7.200€ con le FB ADS


Il lavoro del social media strategist è sempre (e dico sempre) orientato alla vendita del prodotto o del servizio del cliente. A che serve avere 500 like sotto un post se nessuno di questi è interessato al prodotto che promuovi?
Te lo dico io: niente.

Ti racconto cosa abbiamo fatto per un centro Fitness della zona nella quale lavoriamo.

Il paese di riferimemnto conta circa 13mila abitanti.

Il centro fitness che si è affidato a noi è molto grande, moderno, offre corsi e servizi per le più svariate tipologie di utenti: dalla scuola nuoto per il bambino di 5 anni alla palestra per gli anziani.

Adattare le Facebook Ads ad una così variegata platea, non è per niente facile.

Come fare, allora, a creare delle ads adatte a tutti?

Il cliente ci propone l’idea di proporre un “Free pass”: 7 giorni per provare gratuitamente le attività della palestra e della piscina.
Canali di promozione dell’iniziativa: desk della palestra, passaparola e Facebook. In particolare Facebook ads.

Budget dedicato alla promozione: 25€. Davvero poco. Ma noi di Sintagma non ci perdiamo d’animo, andiamo avanti cercando di ottimizzare i risultati con quello che abbiamo.

  • è stata creata una landing page con un form da compilare per ottenere via email il Free Pass
  • Abbiamo ottimizzato la creatività per spendere solo 0,07 centesimi a click sul sito
  • Il copy faceva riferimento al fatto che la promo durasse solo per un certo periodo

Cosa abbiamo ottenuto?

  • Oltre 400 click alla landing page
  • 100 coupon scaricati
  • 45 coupon utilizzati
  • 12 abbonamenti annuali sottoscritti del valore di circa 600€ ciascuno.

Anche e soprattutto per le PMI, i social possono essere un canale molto importante. Possono portare visibilità, coinvolgimento e soprattutto profitto alla tua azienda.

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E se i blog si potessero ascoltare? Il mondo orecchiabile degli audio blog

La comunicazione ci circonda. TV, radio, blog, giornali e riviste. I canali di comunicazione del 2019 sono molti, ed ognuno di essi offre i contenuti più disparati.
Non tutti i contenuti sono uguali, però. Ognuno di essi ha le sue modalità di fruizione ed assimilazione.

Mi spiego. Non possiamo guardare un video se i nostri occhi non sono direttamente puntati contro lo schermo e non possiamo leggere un articolo di un blog se non siamo concentrati e pronti ad affrontare la lettura.

Da questa tanto palese quanto scontata caratteristica della fruizione dei contenuti presenti sul web nel 2019, assistiamo alla diffusione di numerose forme di contenuti audio come i podcast e gli audio-blog.

Qual è la loro forza? Perché puntare su un “audio articolo” piuttosto che su un video?

La ragione è strettamente connessa all’attenzione. Ascoltare ci permette di compiere due azioni contemporaneamente. Avere la mente impegnata in un’attività e il corpo di un’azione totalmente differente. Chi porta a spasso il cane due o tre volte al giorno, chi fa sport all’aperto ed è stufo di ascoltare sempre la stessa musica e chi è costretto a trascorrere 30, 40 o 50 minuti in auto ogni giorno, potrà ascoltare il tuo contenuto anche se non sarà in grado di leggerlo o guardarlo.

Puntare sugli audio significa, potenzialmente, allargare il tuo pubblico. Entrare in contatto con tutti quei seguaci che per mancanza di tempo aprono solo uno o due articoli del tuo blog e non riescono ad apprezzare i tuoi contenuti.

Podcast e audioblog, quali sono le differenze?

Ma, allora, perché parliamo di podcast e di audio-blog? Il concetto alla base dovrebbe essere più o meno lo stesso. Una persona competente affronta una tematica in un contenuto audio che posso ascoltare in qualsiasi momento della mia giornata.

I podcast spostano sul web delle metodologie tecniche proprie di uno dei
mezzi di comunicazione tradizionale più versatili mai esistiti: la radio.

Avete mai sentito parlare della crisi della radio? Dei giornali, sì. La carta stampata, La televisione, persino internet, ogni tanto, entra in crisi.

Ma la radio, lei no. Lei sopravvive cambiando piattaforme, speaker, musica, ma mantenendo alto il suo potere di coinvolgere le masse e fornire quella giusta dose di infotainment durante la giornata.

E così, i podcast, sembrano essere vere e proprie trasmissioni con cadenza programmata, con tanto di ospiti e interviste, una forma nuova e un po’ home-made di radio che sposta la sua programmazione su piattaforme dedicate come Spotify.

Gli audio-blog, sono un’altra cosa. Si distinguono dai podcast per una grande ed evidente differenza: la durata.

I podcast spesso corredati da un’intervista della durata di un’ora di Marketing Ignorante, sono decisamente diversi dagli articoli di 5-8 minuti di Grammar Girl o di BalenaLab. (per portare un esempio made in Italy).

Non solo, la regolarità della pubblicazione, i contenuti brevi ma in grado di rimandare ad approfondimenti quali libri, siti, riviste e tutte quelle caratteristiche proprie degli articoli “da blog” si ripropongono senza esclusione, tanto da spingere blog rinomati e seguiti a “registrare” versioni vocali dei loro articoli, così da offrire ai loro utenti una versione più semplice da leggere e ascoltare (basta guardare ad uno degli ultimi articoli di Pennamontata)

E la parola scritta? Riuscirà a sopravvivere a questo fenomeno?

Cosa succede, a questo punto, alla parola scritta? Perderemo il piacere di pigiare tasti sulla tastiera fino a formare parole e pensieri come sto facendo in questo momento?

Io credo di no.

Gli audio blog hanno alla base articoli scritti. Ogni registrazione ha bisogno di un canovaccio, di un’idea, di uno script che ci permetta di avere di capire e sapere cosa dire pensando attentamente a chi lo stiamo dicendo. Questo step è e rimane fondamentale per chi scrive contenuti o per chi si occupa in tutte le sue forme di content marketing.

In Italia, il fenomeno degli audio-blog si sta pian piano diffondendo, controlleremo con attenzione le sue evoluzioni.

Un abbraccio e al prossimo articolo.

FONTI

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Gestione Social Media: quanto farsi pagare?

Ciao ragazzi, oggi parliamo di una questione tanto spinosa quanto ricercata.

Sono un Social Media Manager: come strutturo il mio preventivo?

In tre anni di lavoro nel settore ne ho viste davvero di tutti i colori.

Ho vissuto in prima persona tutte le “fasi”: dal lavoro in agenzia, a quello da freelance, a quello della mia agenzia.

Non tutti, e non parlo solo dei clienti, si rendono conto della complessità della realizzazione di un “post”. Passiamo tanto tempo a pensare, ideare, scrivere, studiare… e solo dopo iniziamo a creare.

Io baso quasi tutti i miei preventivi sul contenuti necessari alla strategia, sul tempo che impiego per realizzarlo (in base anche al valore che attribuisco al mio tempo) e sulle risorse esterne delle quali ho bisogno.

Penso di non aver mai gestito delle piattaforme social interamente da sola, nemmeno quando ero una freelance. Benché io studiassi la strategia e scrivessi i copy dei post, ho sempre avuto bisogno di un grafico e di un fotografo (Canva è utilissimo in casi di urgenza, ma non basta, da solo).

Contenuti, tempo, risorse

In linea generale, per stilare un preventivo che non vi faccia impazzire e vi garantisca la possibilità di pagare le bollette (e le tasse!) e almeno di offrire la cena alla vostra ragazza o ragazzo il sabato sera, vi spiego come mi oriento io:

  • Incontro il cliente, definiamo gli obiettivi e le sue necessità (perché sto andando sui social? Su quali piattaforme stiamo puntando?)
  • Definisco la necessità o meno di diversi calendari editoriali (ogni social ha le sue logiche. Quando chiudete un accordo che prevede tre post a settimana, cosa intendete? Lo stesso contenuto per Fb e IG? Sicuri che vada bene e non servano contenuti diversificati?)
  • Definisco la tipologia di contenuti: sarà il cliente a fornirmi i visual e i testi (fidatevi, non funziona quasi mai) o avrò bisogno di foto di stock o di un fotografo? Dobbiamo creare anche dei video? Solo le riprese o anche il montaggio? Dovrò gestire eventi e garantire la mia presenza?
  • Definisco la gestione del budget pubblicitario (quando esiste). Lo ammetto, lavoriamo spesso in low budget. Come tutte le agenzie di piccole dimensioni, dobbiamo fare di necessità virtù e cercare di dare il massimo in ogni situazione e con il budget che possediamo. Mai arrendersi al “ormai Facebook funziona solo se investi in ads. La reach organica è troppo bassa per ottenere qualsiasi tipo di risultato.” Posso raccontarvi di un paio di casi studio che smentiscono questo brutto pregiudizio.
  • Definisco eventuali extra ricorrenti: il cliente ha bisogno di articoli per il suo blog? Moderazione dei commenti sulla pagina? Gestione dei messaggi privati?
  • Mi chiedo se devo investire in formazione per realizzare ciò di cui il cliente ha bisogno o se è qualcosa che ho già fatto e che so fare bene.

Tutte queste piccole accortezze fanno la differenza. Vi fanno capire quanto tempo vi servirà a realizzare la campagne, quanto impegno e quindi quali risorse. Una volta capito questo, sarà più semplice capire quanto vi “costa” ogni aspetto della realizzazione della campagna e quindi, a quanto ammonterà il vostro preventivo.

E, ultima cosa ma non meno importante, la fermezza durante l’incontro con il cliente. Siate chiari, siate sicuri – non sgarbati o presuntuosi solo convinti dei vostri calcoli. Non chiudete un accordo ad una cifra che poi si rivela essere irrisoria per servizi aggiunti all’ultimo minuto.

“Sai che fai, aggiungi altri due post?” “Ma non possiamo fare altri due articoli questo mese?” “Ti mando le credenziali della pagina di mio cugino, mi aiuti a risolvere questa cosa?”

Il vostro tempo e la vostra competenza hanno un valore ben preciso, non dimenticatelo mai. 

E voi? Come fate a strutturare il vostro preventivo?

Alla prossima,

Anna Rachele Capolingua.